Всупереч пандемії коронавірусу, найбільші компанії світу за 2021 рік стали ще більшими. Apple, Microsoft, Alphabet, Amazon, Tesla та Facebook виросли сумарно на 2.9 трильйонів доларів за минулий рік.

Одна з причин — зростання попиту з боку споживачів на онлайн-послуги. Відповідно, у техгігантів також виріс попит на різні сервіси, удосконалення хмарних платформ, високомаржинальних сервісів, нових технологій, в тому числі й тих, які залучають аудиторію онлайн. Постачальників таких послуг великі корпорації нерідко шукають серед сервісних ІТ-компаній. Наприклад, SoftServe консультує та розробляє технологічні рішення для Microsoft, AWS IBM, Cisco, Panasonic, Logitech та багатьох інших. Тому фахівцям необхідно вміти працювати з enterprise-клієнтами та розуміти їхні принципи.

Мене звуть Віталій Шквира, я Associate Delivery Director у SoftServe, і робота з великими компаніями — це один з моїх обов’язків. У цій статті я поділюся власним досвідом щодо того, з чим найчастіше зіштовхують менеджери та що може заважати ефективній роботі з ентерпрайзами.

Відмінності між малим і середнім бізнесом та корпораціями

Між великими компаніями та малим і середнім бізнесом (МСБ) є багато відмінностей – від базових процесів до підходів. МСБ зазвичай характеризують за річним оборотом та невеликою кількістю працівників. Для малого підприємства – це до 100, тоді як середнє має від 100 до 999 працівників, згідно з визначенням Gartner. Такі компанії швидкі, мобільні та легше впроваджують нові практики. Зазвичай, вони шукають нові ніші та створюють попит.

Натомість корпорації працюють на висококонкурентних ринках, закриваючи вже наявний попит на продукти та сервіси. Наразі вважається, що enterprise-компанія має від 1000 співробітників. Процеси у таких корпораціях складніші, вимагають більше етапів, але й при цьому ці бізнеси мають більші бюджети. Саме такі клієнти стають значущими для нових стартапів, адже одразу додають вагу портфоліо продуктів чи сервісів.

Знаходити та працювати з enterprise-клієнтами – це складний виклик, який потребує досвіду та навичок. Вони пов’язані зі стейкхолдерами, командою, керуванням очікуваннями та іншими, які я поділяю на два основних рівні: персональний та корпоративний.

Поділ відповідальності. Як драйвити проєкт на своєму рівні

Зони відповідальності можуть стосуватися дрібних операційних речей, таких як створення облікових записів і надання доступів, так і ухвалення ключових для проєкту рішень. Але в будь-якому випадку стейкголдери інколи не готові брати на себе відповідальність через страх невдачі, недостатній рівень експертизи чи поверхневе розуміння плану дій та взаємопов’язаності процесів. Як рятувати ситуацію?

Потрібно драйвити проєкт своїми зусиллями. Пояснюйте в чому потреба того чи іншого рішення, шукайте підтримки та спілкуйтеся зі стейкхолдером. Інакше чекати з моря погоди можна дуже довго.

Інша проблема – конфлікт між прагненнями людини, тобто персональними цілями та цілями самого проєкту. Наприклад, людина хоче відкрити власний відділ розробки в компанії на заміну зовнішній команді. Це може бути не в інтересах проєкту чи вашої команди, тому треба задуматися, чому так? Для чого внутрішня команда розробки? Можливо, погано справляється зовнішня. Або людина прагне підвищення, оскільки зможе очолити проєкт або юніт. Зрозумійте, що важливо для ключових людей у проєкті та поясніть, як ви можете досягнути цього разом. Тоді конфлікт стане точкою зростання для всіх.

Також у роботі з корпораціями часто можна зіштовхнутися із затримками у комунікації. Не варто очікувати, що на вашу пропозицію відпишуть за 20 хвилин. Розв'язання певних питань може тривати тижнями, а іноді й місяцями — це називається корпоративний пінг-понг чи футбол. Проте підводний камінь у тому, що як би довго не відповідав клієнт, ви маєте відписувати йому швидко, щоб враження про співпрацю було позитивним.

Гра престолів. Нюанси на рівні корпорації

Корпоративний рівень – планка вища, адже там залучено не тільки більше людей, а й додаються правила та політики компанії.

Зокрема, якщо ви хочете почати співпрацю з enterprise-клієнтом, будьте готові захищати свою пропозицію, оскільки відділи закупок (Procurement) чудово навчені домовлятися про знижки та кращі умови співпраці для корпорації. Важливо чітко розуміти свій “waterline”, нижче якого опускатись не можна ні в якому разі. Інакше це критично вплине на кінцевий результат для обох сторін. А ситуація миттєво перетвориться з “win-win” на “lose-lose”.

Зі свого досвіду я знаю, якщо ви зможете правильно визначити потреби бізнесу та зрозуміти очікування клієнта, вас помітять і пристануть на пропозицію. Так, підписати співпрацю з enterprise-клієнтом важко, але ще важче його утримати.

Ось 3 основні виклики, з якими доведеться справлятися під час роботи з великими корпораціями.

Боротьба за свій простір

В більшості корпорацій діє так звана заборона на “Single source”. Це виключає будь-яку пряму залежність від компанії-підрядника, допомагає отримати кращу ціну, виключити можливий конфлікт інтересів або упередженість при виборі підрядника. До того ж це дає можливість швидко закрити ту чи іншу потребу бізнесу та знизити ризики. Кількість заключених з підрядниками контрактів на аналогічні послуги може сягати декількох десятків. Але бути одним з 30 чи 50 – перспектива, м’яко кажучи, не надто приваблива. Бо поганий той солдат, який не хоче стати генералом. Можна бути одним з сотні, яких взяли лише під конкретну потребу, а можна стати «vendor of choice» для клієнта. Тому головне – продовжувати успішну співпрацю з першого дня. Важливо показати себе, залишити приємне враження та пропонувати нові, доцільні для клієнта підходи та рішення. При цьому будьте максимально прозорими та фіксуйте всі домовленості, щоб завжди мати змогу показати свою ефективність та цінність.

Часто ми стикаємось із так званим «multivendor drama» — явищем, коли кожен підрядник «тягне ковдру на себе», а в результаті страждає весь проєкт, оскільки дії команди націлені зовсім не на цілі проєкту. Натомість коли ви сфокусовані на тому, щоб успішно реалізувати проєкт та не переходите у стан війни за місце під сонцем, показуєте себе набагато кращими та автоматично виграєте конкуренцію (звісно, не без зусиль). Відповідно, вам доручають більше роботи, бо ви зробите це ліпше та якісніше. Так, клієнт стане постійним, довірятиме вам більше ключової та стратегічної роботи.

Конкуренція та труднощі співпраці

Часто у великих компаній є внутрішні спеціалісти, які будуть займатися тим самим, що й ви — і тому будуть відчувати конкуренцію з боку зовнішнього виконавця. Інколи це ускладнює роботу, але слід бути до цього готовим і не "вступати в битву" за те, хто правий чи кращий. Можна залучити стейкхолдерів чи медіаторів для вирішення труднощів, але я раджу найперше зрозуміти мотивацію людини, поспілкуватися та визначити, як можна допомогти їй досягнути цілей, при тому зберігаючи фокус на роботі над проєктом. Аби всі були у виграші.

Конфлікти трапляються не тільки між зовнішніми та внутрішніми командами. Корпорації – це великі департаменти, які не завжди дружать навіть між собою. Це стається як через суперництво, так і особисті причини.

Репутаційні ризики

Однак єдине спільне, що точно бережуть компанії як зіницю ока, — це свою репутацію. Керівники корпорацій не хочуть ризикувати, навіть якою б вигідною не була пропозиція. І історія показує, що це буває виправдано.

Один з найкращих кейсів про репутацію – це історія аудиторської компанії «Arthur Andersen», яка входила до «Великої п’ятірки» аудиторських компаній. Через махінації та офшорні рахунки їхнього клієнта — американської енергетичної компанії Enron, у 2001 році відбувся великий скандал, який прогримів на всі Сполучені Штати. Маніпуляції у звітності Enron призвели до банкрутства самої компанії та падіння «Arthur Andersen», які проводили їхній аудит та закривали очі на фінансові схеми. Відповідно, інші клієнти «Arthur Andersen» масово почали переходити до конкурентів, а суд визнав компанію винною у незаконному знищенні документів, анулював його ліцензію на аудит публічних компаній та фактично закрив її. Відповідно, моментальна вигода за ігнорування проблем Enron коштувало «Arthur Andersen» всього. Тепер маємо «Велику четвірку».

Мораль цієї ситуації – завжди виконуйте свою роботу максимально якісно і професійно, бережіть репутацію як своєї компанії, так і клієнта.

Ці всі ситуації – реалії корпоративного життя, зрозумівши які можна зберегти нерви та краще продумати план дій. Особливо це важливо для проджект-менеджерів, які постійно спілкуються з enterprise-клієнтами. За будь-яким найпростішим запитом на ресурси і експертизу (staff augmentation в більшості випадків) стоїть мета виконання конкретної бізнес-задачі. Для того, щоб мати змогу пропонувати такі рішення, необхідно глибоко розуміти проблематику, а також бізнес драйвери конкретного клієнта і проєкту, мотивацію та потреби кожного зі стейкхолдерів.